在我们进行ITIL管理项目实施的同时，我们也分三期建立我们集团呼叫中心系统，在总部还有下属地区，按照我们集团统一的标准，建成了一个统一的服务热线，作为我们服务请求的统一接入口。经过三年的建设，在集团领导大力支持下和全集团IT人员共同努力下，07年我们建成全集团服务支持体系。

从这张图上我们看到，总公司接受服务请求，调动内外部资源的概况。这是我们在集团范围内对ERP系统响应支持的同事，包括地区的1331热线，总公司1331热线，后台支持服务组。

接下来我为大家介绍一下我们通过认证的一些情况。我们实施IT服务管理项目过程中，包括行业最佳实践水平的证明，以及持续改进等多方面的考虑，我们在06年三期项目的同时，着手进行了ISO20000的认证工作。我们认为认证的核心还是借助认证强化我们的流程，促进IT服务管理在中国海油的发展。07年，我们在集团的范围内扩大了ISO20000的认证范围，并且在ISO20000认证基础上，通过了ISO2701的信息安全认证。通过IT服务管理的实施以及相关的认证，我们的服务成熟度已经得到了提升。大家可以看到，在图上右下角是我们03年进行项目立项，评估时候服务流程成熟度的图，中间还是比较小。07、08年我们两次认证的时候，我们中间这个部分向外扩大。希望通过我们的努力，在2010年的时候，我们这张图能够完整。

大家看到的就是我们日常一些数据，就是03、07年对比情况。大家可以看到在我们这张图上，在IT人员基本上没有增加的情况下，可能有一些方面还在减少，我们承担以往几倍的工作量，并且得到了其他业务单位的好评。

回顾五年来中国海油IT服务管理的实施过程，我们有以下的体会：

1、立足实际、解决问题。IT服务管理的实施过程，我们认为一定要与企业自身实际相结合，不是为了上标准而上标准，一定要考虑是否能够解决我们企业面临的具体问题，是否真正能够对业务有所促进。因为一方面根据自身的情况，结合最佳实践进行实施，适当进行调整和修改，可以避免生搬硬套，也可以避免用正确的方法做错误的事情。另一方面人们如果看到依靠我们IT服务管理的事实，能真正解决工作中存在问题的时候，也可以帮助他们解决问题。

这里提到的是人的因素，服务过程由于有了人的参与，具有了不确定性。比如说由于服务人员自身的因素，比如情绪、心理，他提供的服务的水准也会有变化，所以我觉得在IT服务管理的过程中一定要在人员上下工夫。

IT服务管理也不是企业中一个人或者几个人的工作，是整个企业，至少是企业中全体IT人员的一个工作。我们要让企业中所有的IT人员认识到实施IT服务管理带来的价值，赢得他们的信心，包括他们的支持，才能够取得满意的效果。这实际上是涉及到组织

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